Las organizaciones y/o empresas que someten a un proceso de evaluación externa según el Modelo EFQM, invierten una gran cantidad de recursos económicos (consultores, asesores, etc…) y de tiempo (personas que redactan, responsables de procesos etc…) en la elaboración de la Memoria que será presentada ante el organismo evaluador. Al final del proceso y con independencia de la puntuación de la obtención del Sello o Reconocimiento correspondiente, el informe con los Puntos Fuertes y Áreas de Mejora debe servir para realizar un Plan de Mejoras a medio plazo de la organización evaluada.

Mi experiencia me dice que no siempre es así y por varias razones:

1) Lenguaje poco claro y preciso, a veces suele ser mas un corta/pega del modelo con el añadido “escasas evidencias, no hay evidencias, faltan ciclos de mejora, etc…”, lenguaje este solo útil para los “iniciados” en el modelo, lo cual significa que la organización tiene que contratar a un consultor para que el “traduzca” lo que el informe dice.

2) Contradicciones entre los Puntos Fuertes y Áreas de Mejora de subcriterios que están relacionados por ejes, por ejemplo el de clientes donde en el primero es un punto fuerte, el segundo es área de mejora y al final contradicciones entre lo resultados en clientes y los agentes que forman el eje de clientes.

3) La simplicidad de la evaluación de los criterios de resultados donde se habla de tendencias, objetivos, comparaciones y se descuida el ámbito y la importancia que puede tener un indicador relevante sobre otros menos relevantes de la actividad de la organización evaluada.

En este sentido convendría que los procesos de evaluación tuvieran también su ciclo PDCA y las organizaciones evaluadoras tuvieran informes de las organizaciones evaluadas más concretos y con más detalle que lo que proporciona la encuesta de satisfacción que se envía a la entidad para que valore el proceso.

También es importante que los Club de evaluadores recabaran información de los propios evaluadores sobres aspectos de la mejora del propio proceso, tanto a nivel de informes, de lenguaje etc…

Un buena práctica que conozco que realizan algunos evaluadores es enviar el borrador del informe antes de su aprobación a la propia organización evaluada para que pudiera alegar o solicitar mas ampliación sobre el contenido del mismo, eso obligaría a los evaluadores a que fuéramos mas exquisitos en el lenguaje y que fuera mas comprensible para la entidad evaluada.